——住房和城乡建设部党组成员、副部长王宁在中国物业管理创新发展论坛上的讲话
今天，中国物业管理协会在武汉举办物业管理创新发展论坛。这次会议很重要，也很有意义，我十分关注这次会议。会前，我参与了一些座谈调研，感到全面推动物业管理的创新和发展恰逢其时。我代表住房和城乡建设部对论坛的成功举办表示热烈的祝贺！也借此机会向参加论坛的各位代表、工作在物业管理服务一线的广大职工表示诚挚的问候！
中国物协自成立以来，在谢家瑾、沈建忠两任会长的领导下，紧紧团结和依靠广大会员单位，在研究行业动态、反映企业诉求、引导行业发展等方面做了大量卓有成效的工作，部党组对协会的工作成绩是肯定的。希望你们再接再厉，坚持“双向服务”，为推动行业规范发展发挥更大的作用。
下面，我讲三点意见：
一、在大家的共同努力下，我国物业管理工作取得了可喜的成绩
当前，我国正处于经济结构深层次调整阶段，物业管理行业也处在转型升级的关键时期。各物业服务企业积极适应新形势、新要求，大胆创新实践，为行业发展提供了新思路，初步打开了新局面。具体表现在：
一些物业服务企业抓住发展机遇，探索开展养老、托幼、餐饮等附加服务，满足业主的多样化需求；同时受业主委托，从事房屋租赁、销售代理、物业招商等专业性经营管理业务，实现互利双赢。
一些物业服务企业加大科技投入，将物联网、云计算、BIM等最新技术广泛应用于物业管理工作，既提高了管理服务效率，也提升了管理服务质量。比如，依托互联网平台，将社区周边的优质商户集合起来，打造“业主线上自助下单、商户远程完成订单、物业上门配送服务”的经营模式，居民足不出户便可享受购物、洗衣等服务，使居民、商户、物业服务企业都受益。
有的物业服务企业践行“绿色物业管理”理念，通过利用太阳能、推广垃圾分类处理、提高水资源利用效率、实施设施节能改造等方式，走出一条低碳、环保的绿色发展之路。
还有的物业服务企业积极开展兼并、重组，推进物业管理的规模化、集约化、品牌化，降低管理服务成本，快速实现企业做大做强。我还了解到，少数物业服务企业充分利用行业优势，大胆进军资本市场，已分别在香港、新三板上市，开创了物业服务企业直接融资的范例。总之，不少物业服务企业在新形势下，大胆创新，取得了初步的效果。
与此同时，各地主管部门以规范和发展物业管理为重要工作，主动作为，迎难而上，各项工作取得了积极进展。主要体现在以下“六个新”上：
一是营造了物业管理发展的新环境。
去年12月，国家发改委发文，取消了对保障房、老旧小区和前期物业管理以外的物业服务收费的价格管制，为建立和完善符合市场规律的物业服务价格机制提供了政策依据。浙江、山东、宁夏、内蒙古等省级人民政府印发指导意见，要求进一步加强物业管理工作，并出台了一系列促进行业发展的扶持政策。江苏、四川、黑龙江、广州等地及时修订地方性物业管理政策法规，明确物业管理责任边界，健全物业管理市场竞争规则，为物业管理健康发展创造良好的法制环境。
二是拓展了物业管理服务的新领域。
杭州、包头等城市积极开展老旧小区整治改造工作，在此基础上推行多种形式的物业管理，通过政策支持、奖金激励等方式，吸引物业服务企业参与老旧小区管理服务，改善老旧小区居民的居住环境。成都市积极探索物业管理进农村，建立了农民集中居住区物业服务标准体系，创建了13个农民集中居住区物业管理示范点，并在锦江区开展物业管理城乡全覆盖试点，推动城乡物业管理协调发展。
三是推行了物业管理市场监管的新举措。
山东省针对不同物业的特点，分别制定了住宅、医院、商场、写字楼等七类物业的服务标准。武汉市建立业主与第三方评价机构相结合的物业服务质量评价体系，实行考评问责和激励机制。兰州市按照每年突出一个主题、解决一个问题的“问题管理”思路，连续三年开展物业管理主题年活动，实现物业管理市场秩序明显好转，物业服务整体水平逐步提升。
四是建立了物业管理矛盾纠纷化解的新机制。
针对近年来物业管理矛盾纠纷数量多、涉及面广的实际情况，重庆市渝北区建立了人民调解、行政调解和司法调解相结合的“蓝丝带”物业管理纠纷调解机制。广州市荔湾区试点物业管理纠纷诉前联调、司法确认工作机制，实现了司法前移，增强了调解工作的法律公信力。通辽市科尔沁区人民法院成立专门负责调处物业管理纠纷的第六巡回法庭，将物业管理矛盾纠纷消灭在萌芽，化解在基层。
五是促进了物业管理与社区管理的新结合。
上海市充分发挥物业管理的作用，加强住宅小区综合治理，着力构建政府监管、市场主导、社会参与、居民自治的住宅小区综合治理格局。云南省将物业管理纳入社区网格化管理，创新物业服务综合管理机制，逐步推行社区党组织、社区居委会、物业服务企业、社区警务室、业主委员会等“多位一体”管理模式。广东省依托社区居委会和物业服务企业，推进宜居社区建设，通过完善公共服务设施、改善居住环境、健全服务体系、保障居住安全、丰富文化生活，全面提高社区的宜居水平。
六是提出了破解维修资金使用难题的新思路。
北京市出台维修资金应急使用细则，明确了维修资金应急使用的若干情形和具体操作办法。山东省规定，在表决维修资金使用事项时，反对的业主不超过双三分之一的，视为表决通过。长沙市采取一次表决、多次使用的方法，避免每次使用小额维修资金都要进行表决，有利于在现行法律框架下，降低业主决策成本，提高维修资金使用效率。
以上这些改革创新的做法和经验，值得各地研究总结、学习借鉴。
二、当前物业管理工作存在的主要问题，以及面临的发展机遇
我们在看到物业管理工作取得重要进展的同时，也必须正视影响和制约行业发展的突出问题。通过梳理和分析，主要为以下四个方面:
一是从物业服务企业自身来讲，还存在管理和服务不到位的问题。特别是在物业管理创新服务上，还有较大差距。
一些企业缺乏创新意识、服务意识和社会责任意识，以“管理者”自居，服务不到位，服务态度较差。有的企业不严格履行合同，多收费少服务，甚至巧立名目乱收费；还有一些企业利用业主共用部分进行经营，将全部收益占为己有，甚至有的企业擅自从小区撤管，使小区陷入混乱。
二是从开发企业来讲，有的在建设过程中就遗留了不少问题。
比如，有的开发企业侵占小区配套建筑和设施，损害业主的合法权益；有的开发企业为了吸引购房者，承诺减免物业费，扰乱物业管理市场秩序；还有的开发企业不提供物业管理用房等必要条件，后续管理难以开展。个别开发企业对业主关于房屋质量等问题的投诉不及时解决，与物业服务企业互相推诿。
三是从业主的角度来讲，也存在自我管理不够的问题。
不少业主缺乏自我管理和参与公共事务的意识和能力，各地业主委员会成立比例普遍不高，一些已成立的业主委员会不能很好发挥作用，有的业主委员会不作为或者乱作为，甚至有一部分业主无故拖欠物业费，损害业主的共同利益和企业的合法权益。
四是从管理部门来讲，制度机制不健全、责任划分不明确等问题也不同程度地存在。
从我们了解的情况看，住宅小区普遍存在共用部分产权不明晰、配套设施标准滞后的情况，维修责任如何承担、经营收益如何分配、业主需求如何满足等问题难以解决。不少地方供水、供电、供气等专业经营单位，不履行相关管线和设施设备维修养护义务。少数地方还存在把应该由政府部门或其他社会主体承担的工作事项，压给物业服务企业的现象。一些地方没有形成质价相符的价格机制，收费价格十几年一贯制。
另外，由于制度上的不完善，维修资金使用效率过低的问题，已经越来越突出，社会反响也很大。据调查，截至2014年底，维修资金归集总额为5678.05亿元，累计使用总额为393.06亿元，占归集总额的6.92%。其中，商品住房维修资金使用率为3.66%；售后公房维修资金使用率为46.94%。甚至有的省份，维修资金使用率不足2%。当前，维修资金使用程序繁琐、使用效率过低，已经成为群众反映强烈、社会广泛关注的热点问题。
以上问题，需要我们高度重视，认真研究，并加以解决。当然，我们在清醒认识问题的同时，还应当看到物业管理面临着良好的发展机遇。
第一，物业管理受到各地政府的高度重视。
实践中，物业管理已经成为各地政府加强社会管理的重要抓手、推进社区建设的必要载体，已经在打通贯彻落实政策措施“最后一公里”中发挥着不可替代的积极作用。而且，我国产业结构正经历从工业经济主导向服务经济主导转变，政府必将加大对服务业的重视程度和扶持力度，物业管理作为现代服务业的组成部分，必将迎来快速发展期。
第二，物业管理外部环境必将进一步优化。
随着依法治国总体部署的全面推进，有关方面的法律规范将更加完备，司法体制将不断健全，法治实施将更加有效，各方主体的法治观念将不断增强，这都将有利于不断改善物业管理发展的外部环境。
第三，物业管理市场需求巨大。
一方面，据估算，今后每年有超过10亿平方米的新建房屋投入使用，这还不包括学校、医院、工业区等公共建筑；另一方面，随着机关、企事业单位后勤社会化改革以及老旧小区改造的不断加快，相当数量的存量房屋也将实行物业管理。物业管理市场的潜在需求量必然在今后较长时间保持增长。
第四，物业管理的理念深入人心。
现在，绝大多数居民在购买新建商品房时，会将物业服务企业的品牌和信誉作为重要参考因素；在购买二手房时，会将有没有物业管理作为重要参考指标；入住小区后，大事小事找物业服务企业帮助解决，更是成为居民的生活习惯。还有，随着居民收入的持续增加，居民的物业管理消费能力也会不断提高。
因此，我们完全有理由对行业发展充满信心。
三、下一步重点工作
主要有六个方面：
1.转变行业发展方式。
各企业要积极适应新形势、新要求，不断创新行业的发展和服务方式。在这方面，一些企业已经进行了有益探索，并取得一定成效。希望大家切实把创新发展和服务方式，作为今后一个时期的重点任务。
比如，在互联网高速发展的今天，我们各企业应积极探索“互联网+物业服务”管理模式和商业模式，拓宽服务领域，提高服务效率和水平。
2.完善价格税收政策。
各地要贯彻落实发改价格〔2014〕2755号文件，会同价格主管部门建立和完善质价相符的物业服务价格机制。我们将继续与财政部门就物业服务业增值税征收政策问题进行沟通协商，为物业服务企业尤其是从事保障房管理服务的企业争取税收优惠政策，保障物业管理的可持续发展，保证人民群众良好的居住环境。
3.推进老旧小区和保障房物业管理。
各地要积极推进老旧小区整治改造，并在尊重居民意愿、考虑居民支付能力的基础上，建立老旧小区长效管理机制。抓紧研究保障房物业管理的补贴问题，因地制宜建立与住房保障体制相配套的物业管理保障机制。对电信运营商进入小区实施光纤改造，物业服务企业应当给予必要的协助和配合，不得无故阻碍，不得违规收取费用。
4.厘清开发建设与物业管理的责任。
各地要贯彻落实《物业承接查验办法》，严格规范承接查验的内容和程序，明确由开发企业限时解决查验所发现的问题，减少和避免因开发建设遗留问题导致的矛盾纠纷。要建立多层次、全方位的物业管理纠纷调处机制，动员社会各方力量及时预防和解决物业管理活动中的矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。
5.整顿和规范市场秩序。
加大市场监督管理力度，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，维护业主的合法权益。要加强对业主组织的监督指导。完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，应当限时查处和答复。研究建立物业服务企业信用信息管理平台，推进诚信建设，自觉接受社会监督。此外，我们将配合有关部门研究将物业管理师职业制度由准入调整为水平评价，鼓励从业人员参加培训、考试，取得相应职业资格，提高专业能力和服务水平。
6.提高维修资金使用效率。
近期，我们将会同财政部印发指导意见，支持维修资金用于老旧小区和电梯更新改造，同时优化业主表决规则，细化应急使用制度，提高维修资金使用效率。各地要结合实际情况，积极抓好有关政策措施的贯彻落实，充分发挥维修资金的应尽作用。
同志们，我坚信物业管理前景广阔，但我也深知规范和发展物业管理任务艰巨。让我们紧紧抓住历史机遇，积极面对各种挑战，开拓创新，扎实工作，为促进物业管理持续快速健康发展做出新的更大的贡献。
